Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «15 документов уголка потребителя в ресторане в 2023 году». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В связи с изменениями в законодательстве в 2021 году для некоторых руководителей аптек встал вопрос актуальности требований к информации, размещаемой в торговом зале. Нужен ли «уголок потребителя» в аптеке, как его правильно оформить, какую информацию необходимо размещать и т.д.?
Нужен ли уголок потребителя в аптеке в 2023 году?
Когда я спросил клиента – почему у него нет книги отзывов в уголке потребители, я услышал удивленный встречный вопрос – а что жалобная книга и уголок потребителя в аптеке должны быть?
Как оказалось, владелец аптеки думал, что уголок потребителя и жалобная книга остались в далеком советском прошлом и в 2023 году для современного бизнеса не нужны.
Такая недостоверная информация оказалась для владельца бизнеса причиной его проверки!
Итак, давайте сразу констатируем факт – в России в любом виде бизнеса, где получателями товаров или услуг являются граждане, то есть потребители – в обязательном порядке в 2021 году должен быть уголок потребителя, содержащий установленную законом информацию и документы!
Где можно разместить уголок потребителя?
Перед тем, как оформить уголок потребителя, нужно определиться с местом его расположения. Ведь информационный стенд по размеру и форме должен красиво вписаться в имеющееся свободное пространство торговой точки.
Главным принципом размещения уголка потребителя является его доступность. Посетитель должен иметь возможность, не спрашивая разрешения у персонала магазина, подойти к потребительскому стенду и прочитать размещенную там информацию. Поэтому нельзя располагать уголок потребителя за прилавком, за ширмой или стеклом.
Для посетителей будет комфортно, если поместить стенд у входа в помещение. В таком случае, ознакамливаясь с информацией, человек не будет смущаться взглядов персонала. Также будет удобным расположение на стене в прикассовой зоне или в любом месте торгового зала. Главное, чтобы человек мог подойти к стенду на близкое расстояние и беспрепятственно прочитать информацию.
Как оформить уголок потребителя
Конкретных требований по оформлению уголка потребителя нормативные акты не устанавливают. Говорится только о том, что информация должна быть донесена в открытой и доступной форме.
А это значит, что размещать уголок надо в том месте, куда покупатель или клиент может свободно и без особого разрешения подойти. Поэтому не стоит вешать стенд с информацией за спиной кассира или администратора. Хотя это и гарантирует сохранность документов, но ущемляет права потребителя.
Обычно такие уголки находятся у входа в магазин, но не всегда пространство помещения это позволяет. Тогда надо подобрать другое место, куда можно без проблем подойти.
Размер уголка может быть любым, так же, как и материал, из которого он изготовлен. Часто это фанерный или пластиковый щит, или даже просто каким-то образом обозначенная часть стены. При этом конструкция должна обеспечивать нормальное хранение документов, для чего удобно использовать прозрачные пластиковые карманы.
Информационный уголок или стенд легко изготовить самому из подручных материалов. Но проще купить уже готовый, стоит это совсем недорого. Рядом стоит установить небольшой стол или стойку, где покупатель может подробнее изучить документы или написать жалобу. Если же места совсем мало, то закрепите на стене или стойке специальную папку с перекидными файлами.
Учитывая важность уголка потребителя, можно назначить ответственное лицо, которое будет контролировать наличие и актуальность размещённых здесь документов. Так, если в нормы закона «О защите прав потребителей» или другие акты внесены изменения, надо заменить брошюры или распечатки на действующие.
Раздавать покупателям и клиентам копии документов из уголка продавец не обязан, ведь они представлены только для ознакомления. Но если потребитель хочет зафиксировать нужную информацию, можно предложить ему сделать фото или помочь сделать запись на бумаге.
Оснащение уголка потребителя 2022: какая информация и документы?
Имеется несколько нормативных документов, устанавливающих правила оснащения уголка потребителя в различных организациях и предприятиях. В частности, утверждены правила для предприятий общественного питания, медицинских организаций, предприятий торговли. К числу таких нормативных документов относятся:
- Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования…»;
- Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»;
- Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».
Информация и документы в уголке потребителя
В уголке потребителя, в том числе в 2022 году, должна быть размещена следующая информация, документы и оборудование:
1. Информация о продавце или об организации, оказывающей услуги:
- информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;
- информация о виде деятельности продавца (организации, оказывающей услуги), в случае если деятельность подлежит лицензированию, или информация о государственной аккредитации;
- номер лицензии, срок ее действия, информация об органе, выдавшем лицензию, если осуществляемый продавцом (организацией, оказывающей услуги) вид деятельности подлежит лицензированию;
- номер свидетельства о государственной аккредитации, срок его действия, информация об органе, выдавшем свидетельство, если организация, оказывающая услуги, имеет государственную аккредитацию.
2. Нормативные акты, регулирующие отношения в сфере защиты прав потребителей:
- закон о защите прав потребителей;
- правила, в соответствии с которыми осуществляется продажа товаров или оказание услуг (в частности, Правила, утвержденные перечисленными выше Постановлениями Правительства РФ).
3. Другие документы и оборудование:
- книга жалоб (отзывов) и предложений, которая должна предоставляется покупателю или потребителю услуг по его требованию;
- измерительное оборудование для проверки покупателем цены, меры и веса приобретаемого товара. Продавец обязан иметь и содержать средства измерения в исправном состоянии, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку;
- информация о территориальном органе Роспотребнадзора и других органах государственной власти, осуществляющих контроль и надзор в соответствующей сфере деятельности организации;
- иная информация в зависимости от сферы деятельности продавца (организации, оказывающей услуги).
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от
Книга жалоб должны быть прошита, пронумерована и скреплена печатью предприятия. В Роспотребнадзоре регистрировать Книгу жалоб и предложений не надо. На титульном листе Книги должно быть написано название предприятия и дата начала ведения Книги. На первой странице Книги размещен порядок ведения Книги. На второй странице – контакты руководящего состава данного предприятия торговли или сферы услуг. Третья страница предназначена для публикации информации о контролирующих организациях.
2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и
4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
8. Журнал учета проверок.
Перечень документов для ИП в розничной торговле
В уголке потребителя перечень документов-2019 для ИП (розничная торговля) состоит из двух частей — основной и дополнительной. Из того, что должно быть в уголке потребителя, оформляемом предпринимателем, занимающимся розничной торговлей, в первую очередь отмечаем:
- заверенную копию ОГРНИП;
- копию ИНН;
- заверенную копию лицензии;
- перечень, включающий наименования структур, наделённых функциями контроля. Наименования непосредственно контролирующих понадобится сопроводить адресом и контактными телефонами;
- журнал, предназначенный для отметки проверок;
- сведения о рабочем режиме;
- тексты ФЗ № 2300-1 и Правил, утверждённых правительственным постановлением № 55.
Принято считать, что нормативные акты должны быть представлены в виде официальных изданий. Однако требования-2019 такого условия не содержат. Выставляя распечатку, а не книжное издание, ИП следует сделать ее удобочитаемой, подобрав шрифты, используемые для официальных изданий. Тогда любой покупатель не столкнётся с проблемами, пытаясь разобрать небрежно скопированный текст.
Какая ответственность и штраф в 2022 году?
Нужен ли уголок потребителя в аптеке в 2022 году?
В итоге, как оказалось, участковый пришел в заведение клиента неофициально по просьбе друга – того самого недовольного посетителя аптеки. Инцидент улажен, так как проводимая проверка незаконна. Но клиенту мне всё же пришлось прочитать лекцию о необходимости уголка потребителей и журнала учета проверок.
За отсутствие необходимой информации владельца предприятия оштрафуют после ревизии. При первом выявлении нарушения есть шанс отделаться только предупреждением. Но столь мягкое наказание вы получите лишь если на стенде не обнаружат какой-либо обязательный документ. Когда же выяснится, что у вас и Уголка нет – от штрафа отвертеться, скорее всего, не удастся.
Какие выдвигает требования Роспотребнадзор к уголку потребителя? На сегодняшний момент это учреждение будет проверять наличие следующих документов:
- свидетельство (выписка) из ЕГРЮЛ о регистрации предприятия, ИП;
- заверенная копия лицензии (при наличии);
- телефоны и полное название контролирующих органов;
- журнал проверок;
- закон № 2300-1, который нельзя скачивать с сайтов, он должен быть куплен в магазине или скопирован с официального издания;
- правила относительно процесса продажи и требования к оказанию услуг;
- режим работы.
Это именно тот минимальный пакет документов, который должен находиться на информационном стенде.
В уголке потребителя что должно быть для ИП в магазине? Помимо вышеуказанного перечня, на стенде индивидуального предпринимателя должна присутствовать следующая информация:
- заключение СЭС, дающее право на начало работ;
- эвакуационный план;
- КоАП;
- прейскурант на товары и/или услуги.
Помимо этого, рекомендуется на стенде разместить книгу жалоб и предложений, акции, которые проводятся на сегодняшний день, скидки для определенных категорий потребителей. Если речь идет о розничной торговле, то рекомендуется разметить информацию о запрете на свободную реализацию определенной категории товаров (алкоголь и табачные изделия несовершеннолетним).
Также, помимо контактов контролирующих органов, следует разместить информацию о ближайшем отделении Роспотребнадзора, МЧС.
Даже если бизнесмен обучался в иностранном вузе, то, вернувшись домой, ему придется соблюдать нормативные акты России. Известный факт: понятия «уголок потребителя» в западных странах не существует. Поэтому перед оформлением стенда рекомендуется ознакомиться с действующим законодательством и рекомендациями Роспотребнадзора.
Итак, когда оформляют уголок потребителя, что должно быть для ИП и юридического лица в обязательном порядке? Это следующая информация:
- правоустанавливающие документы на ведение предпринимательской деятельности и разрешение на осуществление определенного вида;
- действующая редакция закона № 2300-1;
- режим работы;
- книга жалоб и предложений;
- контактные данные и названия контролирующих органов, МЧС, скорой помощи;
- эвакуационный план и заключение СЭС;
- прейскурант на услуги и товары.
Не стоит игнорировать рекомендации проверяющих, а следует просто дополнить стенд рекомендуемыми материалами, чтобы избежать штрафов.
В законодательных актах нет конкретных указаний по оформлению стенда для ИП. Роспотребнадзор оценивает уголок по следующим показателям:
- размещение на открытом для доступа месте;
- сам стенд изготовлен в любом дизайне, но все ячейки открыты (документы можно легко извлечь из отделения);
- все бумаги актуальны в текущее время;
- тексты из законодательных актов должны быть в печатном издании (не допускается оставлять распечатки с интернет-сайтов);
- оформлен уголок таким образом, чтобы все данные были представлены наглядно, выглядели эстетично;
- не допускается наличие ошибок или сокращений в названии законодательных актов, сведений о частном предпринимателе.
Уголок потребителя: что в нем должно быть
Стоит сразу сказать, что единого нормативного документа, регламентирующего порядка оформления уголка потребителя, не существует. Требования к размещению определенных документов в свободном доступе содержатся в разных нормативно-правовых актах (НПА). Основные правила можно найти:
- в статьях 8-12 Закона «О защите прав потребителей»;
- в пунктах 8-16 «Правил продажи отдельных видов товаров».
В этих НПА содержится информация о том, какие документы должны быть в уголке потребителя для демонстрации клиентам, осуществляющим покупку или получающим услугу. Перечень зависит от направленности бизнеса. В общий список входят:
- Закон «О защите прав потребителей».
- Книга отзывов и предложений, которая предоставляется по первому требованию клиента.
- Копии лицензии на осуществление деятельности, свидетельства о государственной регистрации и прочих документов, разрешающих организации предоставлять конкретные услуги.
- Контакты региональных контролирующих ведомств, выполняющих надзор в сфере прав потребителей.
- График работы магазина или организации.
По рекомендациям надзорных органов книги для уголка потребителей должны быть представлены в виде типографской брошюры, а не просто как распечатка текста закона, скачанного в интернете. Это гарантирует, что закон или иной нормативный акт будет представлен в оригинальном виде без каких-либо изменений.
Кроме общих при оформлении уголка могут потребоваться дополнительные документы. Их перечень зависит от сферы бизнеса. С учетом этого в список дополнительных документов для уголка потребителя могут входить:
- Разрешение на работу от СЭС и ветеринарной службы, лицензия на продажу алкоголя, соответствующие СанПиНы – для продовольственных магазинов.
- Лицензия на торговлю алкоголем, постановление правительства РФ №1036, запрет на продажу алкоголя несовершеннолетним лицам – для предприятий общепита.
- Данные о предельных отпускных ценах производителей лекарств, Закон «Об обращении лекарственных средств», текст Постановления от 29.10.2010 N 865 – согласно порядку оформления уголка потребителя в аптеке.
В каких организациях «уголок потребителя» является обязательным?
Каждая организация, которая изготавливает и/или отпускает продукт, а также осуществляет оказание услуг должна разместить «уголок потребителя» в заметном и легкодоступном месте. Посетитель организации должен иметь возможность беспрепятственно подойти к нему и ознакомиться с информацией и документами на стенде.
Какие выдвигает требования Роспотребнадзор к уголку потребителя? На сегодняшний момент это учреждение будет проверять наличие следующих документов:
- свидетельство (выписка) из ЕГРЮЛ о регистрации предприятия, ИП;
- заверенная копия лицензии (при наличии);
- телефоны и полное название контролирующих органов;
- журнал проверок;
- закон № 2300-1, который нельзя скачивать с сайтов, он должен быть куплен в магазине или скопирован с официального издания;
- правила относительно процесса продажи и требования к оказанию услуг;
- режим работы.
Это именно тот минимальный пакет документов, который должен находиться на информационном стенде.
В уголке потребителя что должно быть для ИП в магазине? Помимо вышеуказанного перечня, на стенде индивидуального предпринимателя должна присутствовать следующая информация:
- заключение СЭС, дающее право на начало работ;
- эвакуационный план;
- КоАП;
- прейскурант на товары и/или услуги.
Помимо этого, рекомендуется на стенде разместить книгу жалоб и предложений, акции, которые проводятся на сегодняшний день, скидки для определенных категорий потребителей. Если речь идет о розничной торговле, то рекомендуется разметить информацию о запрете на свободную реализацию определенной категории товаров (алкоголь и табачные изделия несовершеннолетним).
Также, помимо контактов контролирующих органов, следует разместить информацию о ближайшем отделении Роспотребнадзора, МЧС.
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973 „Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания“.
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от 15.08.1997, в новой редакции от 04.10.2012 года ” Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».
2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и прайс-лист по предлагаемым услугам.
4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
8. Журнал учета проверок.