Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Секреты успешной работы с возражениями по телефону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вот так неожиданность! После 10-15 отказов вы, наконец, получили ответ «ДА». Как ни странно, на этом этапе «потеряться» проще всего. Запомните главное: ваш контекст, голос, интонация должны остаться уверенными!
Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
- Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
- Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
- Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
- Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.
Что можно и нельзя в работе с возражениями
Несколько правил, которые стоит соблюдать, работая с возражениями по телефону.
- любое возражение клиента нужно “закрывать” реальными аргументами. Поэтому лучше заранее проработать любые потенциальные вопросы; желательно подтверждать свои слова реальными цифрами, данными и кейсами;
- не пытаться изменить точку зрения клиента словами “нет, вы не правы”, “нет, это не так”. Если клиент сравнивает ваше предложение с конкурентами, приведите факты, почему это некорректное сравнение;
- как бы ни складывался разговор, нужно избегать спора и жесткого давления;
- клиент может вернуться. Поэтому основная задача, даже если не получилось убедить его в этот раз, оставить приятное впечатление и уверенность, что вам можно доверять.
Работа с возражениями в общей схеме продаж
Работа с возражениями клиентов (отработка, преодоление, борьба с ними) – это действия продавца, цель которых – устранение осознанных или бессознательных препятствий, из-за которых человек не может решиться на покупку. По сути, каждый торговец должен быть мастером по работе с возражениями, знать их типы, понимать этапы деятельности, иметь заготовленные ответы на самые популярные их варианты.
Если разбирать постепенно процесс продажи, то обработка возражений идёт в нем четвертым пунктом. Клиент может начать сопротивляться, прослушав презентацию товара. Впрочем, человек иногда слушает молча, тогда это сигнал к завершению сделки. Однако подобное поведение – большая редкость. Люди чаще всего хотят, чтобы их убеждали, вот тут продавец и начинает работу с возражениями. Вообще, то, что они появились – это уже хорошо, значит, клиент заинтересован, ему небезразличен продукт (потому человек и спорит). А у продавца есть дополнительный шанс представить товар во всей красе. Однако, ответив неправильно, вы рискуете и провалить реализацию.
Универсальные приемы для работы с возражениями
Существуют универсальные способы работы с возражениями, подходящие абсолютно для любых случаев в продажах.
-
Ответ формата «Да, но» и «Да, поэтому».
То есть сначала вы соглашаетесь: «Да, наш товар довольно дорогой», а затем либо приводите противопоставление «…но у него очень продолжительный срок эксплуатации, это выгодное вложение», либо подталкиваете к логическому выводу «…поэтому он и служит долго, так что выгодно покупать именно его».
-
Любой подходящий по случаю вопрос для уточнения причины возражения и условий, которыми это противоречие можно будет закрыть.
Для достижения лучших результатов в работе с возражениями воспользуйтесь несколькими рекомендациями:
-
Досконально изучите продукт, станьте в этом экспертом (включая знание аналогов, предлагаемых конкурентами). Тогда ни одно возражение не вызовет у вас затруднений, легко ответите на любой вопрос.
-
В первую очередь продайте себе. То есть сами для себя четко определите все ценности продукта и список проблем, которые можно закрыть, обладая им. Убежденность в том, что предлагаете нечто классное, необходима, она поможет успешным продажам.
-
Не решайте за клиента. То, что в продукте хорошо с вашей точки зрения, для покупателя, возможно, вообще не имеет значения. Также и наоборот. Каждый ищет качества и характеристики, ценные именно для его конкретного случая.
-
Начинайте хвалить продукт с выгод от его приобретения, озвучивание цены оставьте на потом.
-
Смело задавайте уточняющие вопросы, чем больше, тем лучше. Так вы скорее поймете, почему возникло возражение, и к какому типу оно относится.
-
Сразу смотрите на клиента не как на источник дохода, а как на человека, имеющего свой некий опыт, запросы, проблемы. Поняв, что именно ему нужно, вы озвучите самое подходящее предложение и повысите шансы на успешную продажу.
-
По возможности выбирайте для работы растущие рынки и компании, торгующие товарами высокого спроса. Тут проще отвечать на возражения. А вот при большой конкуренции и снижающейся потребности даже опытному продажнику проявить свои качества очень тяжело.
Пример работы с возражениями
В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.
|
Возражение |
Ответ |
|
Нам не нужен этот товар |
«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента |
|
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств) |
«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?» |
|
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает |
«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента» |
|
Дорого |
Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом |
На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:
- конкретизировать возражение;
- понять, насколько клиент компетентен (это поможет для пятого шага);
- направить мысли клиента в нужное русло;
- показать свою экспертность.
Итак, давайте вспомним, что говорил клиент:
«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».
Какие напрашиваются вопросы? Например:
- О чем вы хотите рассказывать в блоге?
- Что бы вы рассказали читателям в первую очередь?
- На какой уровень качества ориентируетесь?
- Какой объем каждой статьи?
- Какие цели у вашего блога?
Теперь пойдет тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и озвучил свой бюджет. Они явно не сходятся, иначе бы возражения не возникло. Чтобы склонить клиента в нашу сторону, нам помогут следующие уточняющие вопросы:
- Как вы думаете, из чего складывается стоимость создания?
- Вы знаете нашу цену. Как считаете, почему она именно такая?
- Что, кроме цены, для вас важно?
- Когда вам необходимо начать вести блог?
Работа с возражениями клиента
Существует 5 основных шагов в работе с возражениями: выслушивание, принятие, проверка, конкретизация, аргументирование.
В первую очередь клиента следует внимательно выслушать. Во время его монолога, старайтесь не перебивать, так как продавец, который прерывает клиента, вызовет только антипатию и отторжение.
Следующим этапом будет принятие возражения. Нужно понимать, что принятие еще не означает согласие. Ведь объективно такая ситуация, какую обрисовывает клиент, может случиться. Для принятия существует несколько общих высказываний, например, «этот вопрос является действительно важным», «мы можем обговорить это более детально», «для меня является очень важным понять вашу позицию, вследствие чего она сложилась у вас» и т.д.
Третий шаг заключается в понимании того, что в действительности представляет собой возражение клиента – отговорку или разногласие. Может это совсем не несогласие, а только лишь стремление избавиться от навязчивого продавца. Для выяснения этого разработано два способа. Первый – задайте потребителю вопрос, который позволит установить, является ли его возражение единственным поводом, вследствие которого он не желает приобретать продукцию, или нет. Второй – заключается в искренности. Можно сказать, что другие потребители тоже говорили такое, но отказывались они от приобретения продукции по абсолютно иной причине. Может и каш клиент отказывает вследствие иной мотивации.
Четвертый этап содержит в себе уточнения и конкретизацию. На данной стадии следует задавать вопросы уточняющего или наводящего характера. Если данный этап будет грамотно реализован, то работу с возражениями получится преодолеть. Попробуйте задать потребителю несколько уточняющих вопросов, которые помогут конкретизировать суть возражения. Уточняя, вы понимаете всю суть соображений потребителя, что ведет к лучшему ориентированию в его потребностях. Вследствие грамотной реализации данного этапа, из ложного возражения может обнаружиться истинное. Еще одним позитивным приобретением этого этапа может быть изменение отношения потребителя к вам. Если вы продемонстрируете ему свой профессионализм, то клиент будет воспринимать вас более серьезно, что заставит более заинтересовано отнестись к предлагаемому вами товару.
Пятый этап является завершающим. Он предполагает приведение необходимых контраргументов с вашей стороны. Любые аргументы должны иметь позитивный характер, а факты, которые вы доводите, должны быть проверенными и достоверными.
Кроме основных шагов, в работе с возражениями выделяют также типичные ошибки. И первым таким промахом является вступление с клиентом в спор. Если вы хотите стать преуспевающим менеджером по продажам, вы должны запомнить одну непреложную аксиому: спор с клиентом – это бесполезное занятие. Спором вы только добьетесь противоположных результатов. Он заставит потенциального клиента занять более жесткую позицию, с которой вам будет довольно тяжело его сдвинуть.
Уход из ситуации также является типичной ошибкой продавцов. Часто менеджеры думают, что раз спорить с потенциальным потребителем бесполезно, то лучше подождать пока он самостоятельно примет решение, а до тех пор не вмешиваться. Поэтому, они заметив колебание и сомнение в интонациях клиента моментально прекращают любую активность. Клиент же воспринимает такое молчание как невозможность добавить более ничего положительного о продукции. Вследствие чего его сомнения только лишь усиливаются, и клиент стремится поскорее уйти, чтобы отгородить себя от возникшего неприятного ощущения.
Оправдание – это еще одна типичная ошибка непрофессиональных менеджеров. Оправдание – это удел людей, которые не особо уверены в своих профессиональных качествах или в предлагаемой продукции. Оправдывающиеся нотки и нерешительность продавцов существенно снижают качество и ценность продукции в глазах клиента. Он начинает думать, что с товаром не все хорошо.
Отсутствие анализа своего поведения после окончания ситуации также является ошибкой неуспешных менеджеров. Для работы с разногласиями в сфере продаж разработано множество тренингов, методик и правил.
Работа с возражениями тренинг по методике СПИН является наиболее эффективным в сфере продаж сегодня. Наряду с этим он считается довольно непростым для освоения, однако обладает наибольшей силой убеждения по сравнению с другими методиками. Данный тренинг разработан Н. Рекхэмов во второй половины 20 века. Он основан на существовании качественной разницы в технологических процессах продаж дешевых товаров и продукции, для приобретения которой потенциальному потребителю требуется больше времени и ответственности для принятия положительного решения.
Работа с возражениями тренинг по методике Рекхэма. Его основная идея заключается в умении менеджера по продажам работать с 4 типами вопросов:
- вопросы ситуационного характера в продажах, которые помогают установить контакт с потенциальным клиентом, дают возможность определения индивидуальных особенностей бизнеса каждого потребителя;
- вопросы проблемного характера в продажах, которые позволяют сфокусировать внимание потребителя на аспектах, вызывающих развитие его бизнеса;
- вопросы извлекающего характера в продажах, которые обозначают потенциальные пути разрешения и предполагаемые плюсы от приобретения продукции;
- вопросы направляющего характера в продажах, которые формируют в сознании потребителя ценность возможных выгод и стимулируют к независимому принятию положительного результата.
Техника работы с возражениями
Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.
Совет второй – в разногласиях всегда находятся дополнительные данные.
Совет третий – ожидайте согласия, так как подсознательное ожидание отказа приумножает его вероятность в разы.
Совет четвертый – посредством клиентских возражений торговый представитель узнает о том, что следует изменить в своей работе. Возражения потребителя являются своеобразной обратной связью, которая сигнализирует вам об изменениях, которые пора вносить в свою работу.
Совет пятый – вера в удачу и победу никогда не сможет заменить конкретные методы работы с возражениями. Ведь что такое возражения? Возражением называется обоснованное отвержение (отрицание) предложения или утверждения. Т.е. это высказывание, которое выражает разногласие (расхождение во мнении) в чем-либо или с кем-либо, опровержение чьей-то позиции или суждения. При помощи возражений можно выстроить активную беседу, которая обладает сходными целями, а люди заинтересованы в приобретении информации.
Самое главное, при работе с клиентскими возражениями – это понимание того, что вы являетесь профессионалом, имеющим преимущество. Управление возражениями помогает торговому представителю уйти от традиционных подходов в сфере продаж посредством поиска новейших путей решения.
Для успешной работы в продажах можно использовать наиболее известные методы работы с возражениями, такие как метод трех «да» или методика «УКОР».
Метод трех «да» известен еще со времен Сократа и успешно применяется уже более 2000 лет. Суть данной методики заключается в том, что если продавец желает получить положительный результат или ответ, то следует тезис, с нужной информацией поставить на третье место. Перед нужным высказыванием нужно задать клиенту два простых и коротких вопроса, на которые он сможет без затруднений дать положительный ответ.
Методика «УКОР» заключается в умении выслушать потребителя до конца. Буква «у» означает уточнение, т.е. выявление скрытой причины возражения. Буква «к» означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква «о» означает отработку, т.е. аргументирование, и заключается в ответе потребителю, только после прояснения возражения и произнесения комплимента. Буква «р» означает результат, т.е. получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.
- Возражения — это нормально. Не существует сфер, где клиенты сразу и безоговорочно покупают.
- Возражения бывают истинные и ложные. Не тратьте время на ложные и найдите то, что действительно влияет на решение о покупке.
- Нельзя полагаться на одну технику, когда вы отрабатываете возражения. Учитывайте контекст и стройте свою аргументацию на потребностях клиента.
- Шаблоны полезны для обучения новых сотрудников, но нельзя полагаться на них в постоянной работе. Менеджеры должны научиться техникам отработки возражений.
- Иногда будет дешевле разойтись с клиентом-манипулятором, чем тратить на него время и ресурсы.
- Не нужно принимать возражения на свой счет. Обиды и злость не помогут ни компании, ни клиенту, ни вам.
Как подготовиться к встрече с клиентом
Чтобы грамотно отработать все возражения собственников квартир и покупателей, агенту нужно хорошенько подготовиться к разговору с клиентами, а значит, знать о его предпочтениях как можно больше.
В этом поможет CRM-система, в которой информация о каждом клиенте собрана в отдельной карточке. Здесь хранятся все данные о покупателе, его контакты, записи телефонных разговоров, а также фиксируется вся история взаимодействия: переписка по почте и sms, документы, просмотренные или проданные им объекты, комментарии менеджера и т.д. В карточке можно настроить свои поля и фиксировать в них детали — например, что у клиента есть собака и трое детей, что он не торгуется и т.д. Все это поможет лучше понимать клиентов и продуктивно проводить встречи.
Правильная реакция на согласие
Вот так неожиданность! После 10-15 отказов вы, наконец, получили ответ «ДА». Как ни странно, на этом этапе «потеряться» проще всего. Запомните главное: ваш контекст, голос, интонация должны остаться уверенными!
Будет проще среагировать на положительный ответ, если у вас заранее обозначены заготовки и скрипты. Если клиент согласился на встречу (что и было целью вашего звонка) — подведите итог, кратко повторив время и дату, поблагодарите и попрощайтесь.
— Отлично! Тогда завтра на встрече обсудим детали договора и сроки доставки. Буду у вас на Пушкина, 38 в 16.00. Спасибо, всего доброго!
В случае, если вам необходимо задать клиенту вопросы для предварительной подготовки к встрече или «разведки» ситуации, не бойтесь задать их. Сколько человек будет на встрече, чтобы взять нужное количество образцов? Есть ли возможность пригласить на встречу технолога? Что именно интересует клиента из всего вашего ассортимента?
— Иван Иванович, спасибо, что согласились! Чтобы я лучше подготовился к встрече, и мы провели её максимально эффективно, позвольте задать вам несколько вопросов?
Если клиент «закрывается» от вас и отказывается прямо отвечать на конкретные вопросы, вы можете использовать уловку сравнения.
— В таких бизнесах, как ваш, где работает до 200 человек, оборот обычно составляет до 5 млн в месяц. А как у вас?
Помните, что согласие на встречу с вами является согласием на «ещё немного поговорить», а не на «подписать договор сразу же на ваших условиях». Поэтому в ваших интересах задать все вопросы, чтобы максимально эффективно подготовиться к встрече.
Возражения и их особенности
Возражение — одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.
Например, потенциальный клиент присматривается к модели смартфона, ему нравятся его функции, дизайн, но смущает производитель. Если к нему подойдет компетентный специалист и обработает его возражение, т. е. проинформирует, что это Корея или минимум качественный Китай, скорее всего, потенциальный клиент конвертируется в покупателя. Это в идеале.
Очень часто встречается ситуация, когда человек отказывается от помощи продавца. По статистике более 75 % покупателей не хотят вести диалог. Почему так происходит?
На это может быть несколько причин:
- Потребитель видит в лице менеджера хищника, желающего содрать со своей жертвы, как можно больше денег. Он навязчив и постоянно докучает вопросами, именно это и отталкивает покупателей. Лучше его послать подальше.
- Горький опыт от контакта с продавцом. К сожалению, не все менеджеры и продавцы-консультанты компетентны. Если человек однажды приобрел по совету «профессионала» товар, и он ему не подошел, наверняка он откажется от помощи.
- Плохая репутация сети магазинов или компании также могут стать причинами сопротивления клиентов. Не последнюю роль в процессе продаж играет интернет, где можно почитать отзывы либо обзоры, и сформировать представление о товаре или услуге.
- Психологические моменты. Не исключено, что потребитель может быть закомплексованным, замкнутым и необщительным. В сложившейся ситуации продавцу работать с возражениями будет крайне тяжело.
Возражения в телефонных продажах
Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат — прерванный звонок.
Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.
Скрипт — это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.
В телефонных продажах очень важно красиво и грамотно говорить. Чтобы собеседник прислушался к вашему мнению, следует научиться четко и ясно формулировать свои мысли. Ваш голос должен быть спокойным и уверенным. Недопустимо использование ругательных выражений, слов-паразитов. Следите, чтобы в процессе диалога не было слишком длинных пауз.
Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.
Преимущества и недостатки телефонных продаж
Любой вид торговли, в том числе и телефонный, помимо прибыли, может доставить немало хлопот. Поэтому, прежде чем разбираться, как продавать по телефону, желательно рассмотреть плюсы и минусы данного способа сбыта продукции.
Плюсы:
- Можно увеличить оборот товаров в несколько раз, поскольку телефонные звонки упрощают сам процесс торговли.
- Продажи не ограничены территориально. Продавец может находиться в любой точке земного шара, при этом необязательно размещать множество магазинов по всему миру.
- Большое количество телефонных звонков помогает анализировать и улучшать методику продаж. Общение с десятками клиентов ежедневно позволяет менеджерам учиться гораздо быстрее, чем при личных встречах.
- Экономия времени и денег. Чтобы встретиться с клиентом, нужно совершить целую цепочку шагов, при этом результат будет тот же, что и после одного звонка по телефону.
- Имея многотысячную базу клиентов или огромную целевую аудиторию, охватить их с помощью размещения торговых точек порой просто нереально. И тут на помощь приходят телефонные продажи.
Что собой представляет техника продаж и почему менеджеры обязательно должны ей следовать
Далеко не все понимают, насколько важны техника продаж и умение применять ее на практике. Опытный менеджер, используя выверенный алгоритм действий, способен в разы увеличить товарооборот и, как следствие, прибыль компании.
Чтобы знать, как продавать по телефону, нужно выучить так называемое правило трех П – позвонить, преодолеть возражения и продать. Прежде чем применять это правило на практике, менеджеру необходимо понять, с каким из трех типов клиентов он общается в данный момент.
- Сомневающийся – не доверяет никому, а потому ставит под сомнение и целесообразность покупки, и качество самого товара. В подобной ситуации продавцу нужно мягко, но уверенно убедить собеседника в необходимости приобретения товара.
- Элитный – у него все должно быть исключительно премиум-класса, поэтому он выбирает продукцию только известных брендов. Как правило, такие клиенты довольно напористы, от продавца требуется сохранять самообладание и делать акцент на уникальности и востребованности именно вашего товара.
- Подкованный – из вежливости выслушает все, что скажет продавец, но, если предлагаемый товар ему не нужен, шансы уговорить человека на покупку практически равны нулю. В разговоре с таким клиентом менеджер должен рассказать о преимуществах продукта и привести к решению купить его. Никакой «воды», только факты и логика.