Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Потребитель и покупатель — в чем разница, кто важнее в бизнесе?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Итак, мы выяснили, что покупатели и потребители — это зачастую две разные аудитории. Грамотный маркетолог должно работать на два фронта, коммуницировать с обеими категориями, но доносить разные «месседжы» (послания). Разберем на примере курсов робототехники для детей и подростков. Промоутеры распространяют брошюры о курсах среди школьников. Основной посыл — интересные, увлекательные занятия в игровой форме, проведение конкурсов среди учеников с возможностью выиграть модный гаджет. Маркетологи размещают рекламные статьи на сайтах, где сидят потенциальные покупатели, то есть родители. Здесь уже другое послание — опытные преподаватели с педагогическим образованием, развитие логического мышления у детей, возможность оплаты в рассрочку и т.д. В таком случае эффект от маркетинговых активностей будет максимальным.
Потребитель и покупатель: юридическая точка зрения
Обратимся к нормативно-правовым актам.
Согласно Гражданскому Кодексу Республики Беларусь:
Статья 424. Договор купли-продажи
п.1 По договору купли-продажи одна сторона (продавец) обязуется передать имущество (вещь, товар) в собственность, хозяйственное ведение, оперативное управление (далее для целей настоящего раздела – в собственность, если из существа обязательства и статуса стороны в обязательстве не вытекает иное) другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять это имущество и уплатить за него определенную денежную сумму (цену).
п. 5 К отдельным видам договора купли-продажи (розничная купля-продажа, поставка товаров, поставка товаров для государственных нужд, энергоснабжение, контрактация, продажа недвижимости, продажа предприятия).
Статья 462. Договор розничной купли-продажи
п.1 По договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, либо лицо, осуществляющее ремесленную деятельность или реализацию товаров на рынках или в иных установленных местными исполнительными и распорядительными органами местах, в том числе разовую реализацию, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.
Характеристика покупателей и факторы влияющие на покупку продукта
При покупке продукта существуют определенный набор элементов, при которых происходит выбор и покупка. Это зависит от характеристики покупателей и факторов, которые влияют на покупку продукта. В маркетинге присутствуют различные стимулирующие факторы, которые проникают в «черный ящик» сознания покупателей и соответственно вызывают ответные реакции и они в свою очередь поддаются наблюдению. Различают четыре группы факторов:
— социокультурные. К ней относится культура, субкультура и социальный класс. Данная группа оказывает серьезное глубокое влияние на человека (таблица 2).
| Культура | Субкультура | Социальный класс |
|---|---|---|
|
Понятие «культура» является основной первопричиной, определяющей потребность и поведение человека. Культура прививается человеку со дня его рождения и сопровождает его по жизни. В результате этого человек получает или осваивает определенный набор ценностей, поступков, манер, потребностей, позволяющих адаптироваться в своем окружении |
рассматривает 5 видов субкультуры:
|
Название группы, представители которой разделяют систему поведения, стиля жизни, ценностей. Рассматривают 4 основных характеристики социальных классов:
|
Индустриальный рынок и его участники
Индустриальный рынок делится на два вида:
- рынок предприятий, предназначенный для покупки продукта, необходимого для осуществления предпринимательской деятельности предприятий;
- государственный рынок, необходимый для выполнения государственных нужд.
Покупки для предприятий и государства — представляет процесс принятия решения, в котором организация констатирует свои нужды (потребности) и производит выявление, оценку и выбор различных марок, посредников и поставщиков.
Индустриальный рынок состоит из организаций и индивидов, которые осуществляют покупку сырья или продукта для производства в последующем вновь создаваемого продукта, предназначенного для продажи, сдачи в аренду или передачи в собственность. На рынке преобладают крупные покупки и возвышаются над потребительскими покупками. При сравнении потребительского и индустриального рынка выявляются следующие характеристики, приведенные в таблице 7.
| Потребительский рынок | Индустриальный рынок |
|---|---|
| Количество покупателей невелико | Количество покупателей значительно. Как правило, 20 % покупателей производят 80 % покупок |
| Отсутствие тесных коммерческих отношений между покупателями | Тесные коммерческие контакты |
| Отсутствие географической концентрации | Определенная географическая концентрация. Способствует снижению издержек. Недостаток — возможна монополизация. |
| Спрос не является производным | Спрос на индустриальные продукты является производным от спроса на продукты ширпотреба |
| Спрос как правило эластичен | Спрос неэластичен |
| Колебания спроса незначительные | Значительные колебания спроса. Рост рынка потребления на 10 % может вызвать рост индустриального спроса до 200 %. Это называется принципом акселерации. Он вынуждает многих производителей диверсифицировать свою деятельность, чтобы сгладить результаты |
| Покупатели не профессионалы | Покупатели являются профессионалами, которые постоянно озабочены вопросами улучшения своих методов покупки. Поэтому многие поставщики имеют спецгруппы торгового персонала, которые составлены из коммерческих специалистов или технических коммерсантов |
| В решении о покупке, как правило, принимает один человек, за редким исключением при сложной покупке несколько. | Обычно в решении о покупке индустриального продукта принимает участие много лиц. В сложных случаях решение принимает комитет экспертов. Чтобы увеличить шансы заключения сделки, необходимо идентифицировать специфическую роль каждого участника в процессе решения. |
| Минимальное число документов при покупке | Индустриальная покупка сопровождается большим числом документов, такими как запрос на оферту, контракты на продажу и др. документы, которые не используются на потребительском рынке. |
| Покупки редко бывают прямыми, в основном одноуровневые и более | В основном прямые покупки. В большинстве случаев клиенты обращаются непосредственно к изготовителю, минуя посредников, особенно, если речь идёт о технических сложных продуктах, либо в изготовлении, либо в обслуживании. |
| Отсутствие партнерства | Партнёрство. Индустриальные покупатели часто выбирают поставщиков, которые являются в тоже время их клиентами. |
| Отсутствие лизинга. Присутствует кредит | Лизинг. Индустриальные предприятия предпочитают часто брать в аренду, чем покупать. Лизинг позволяет снизить вложения капитала, получить новинки техники, наилучшее обслуживание, а в ряде случаев и налоговые преимущества. |
Ключевые различия между клиентом и потребителем
Основные различия между покупателем и потребителем в маркетинге описаны ниже:
- Человек, который покупает товары или услуги у продавца, известен как Клиент. Человек, использующий товары или услуги, известен как Потребитель.
- Покупатель также известен как покупатель или клиент, тогда как Потребитель является конечным пользователем товаров.
- Заказчик может быть физическим лицом или юридическим лицом, в то время как Потребитель может быть отдельным лицом, семьей или группой людей.
- Клиент оплачивает стоимость продукта или услуги, однако он может взыскать ее с другой стороны, если он приобрел ее от имени какого-либо лица. И наоборот, Потребитель не обязательно оплачивает цену продукта, например, если товар подарен или если он приобретен родителями ребенка.
- Покупатель приобретает товары с целью перепродажи или для увеличения стоимости, для личного пользования или от имени другого лица. В отличие от Потребителя, который покупает товары только для потребления.
Типы поведенческих сценариев
Идеальный сценарий для продавца: покупатель интересуется наличием товара с конкретными характеристиками и оплачивает. Но чаще все гораздо сложнее. Приходится предлагать десятки вариантов, убеждать, отрабатывать возражения.
4 типовых сценария поведения потребителей:
|
Тип поведения |
Сценарий |
Стратегия маркетинга |
|
Сложное |
Покупателю предстоит разобраться в функционале, оценить дизайн, сравнить стоимость. |
Предоставить покупателю исчерпывающую информацию о товаре/продукте. Чем больше сведений — тем лучше. |
|
Неуверенное |
Покупатель боится ошибиться, запрашивает дополнительную информацию. Особенно при выборе дорогостоящих товаров. |
Продавцу предстоит убедить потребителя в правильности выбора. Отработать возражения, акцентировать внимание на выгодах, которые получит клиент. |
|
Привычное |
Для потребителя не важен бренд и уникальность товара. Этот тип актуален для недорогой продукции. |
Формировать спрос на товар — акции, скидки, бонусы, конкурентоспособная цена, яркий дизайн упаковки, надежность и практичность. |
|
Поисковое |
Покупатель экспериментирует, подбирает идеальный вариант. |
Главная цель — выделиться на фоне конкурентов рекламой, выгодным размещением в торговых залах. Дополнительным стимулом станут акции, бонусы, бесплатные пробники. |
Клиенты – это расхожее, мало что определяющее понятие, как правило, существующее в устной речи продавцов. Для маркетологов, понимающих различие между покупателями, потребителями, посредниками и инфлюэнсерами, совершенно не очевидно, кого же именно так называют произносящие это слово.
Клиент от лат. (cliens, множ. clientes) — в Древнем Риме свободный гражданин, отдавшийся под покровительство патрона и находящийся от него в зависимости. Клиентами там называли еще мужчин, впавших в зависимость от жриц любви.
Как вы понимаете, «клиент» и, скажем, «покупатель» – совершенно разные понятия! Использование слова «клиент», в контексте людей покупающих продукты компании, – это не позволяет понять, кого же имеют ввиду, но и сознательное или неосознанное демонстрирование неуважения к этим людям. С точки зрения понятийного аппарата маркетинга, необходимо пользоваться терминами: покупатель, потребитель, объект влияния, посредник.
Потребитель и покупатель в маркетинге
Изучение поведения потребителей является одним из ключевых направлений маркетинговых исследований. Знание и понимание поведения покупателей позволяет:
- улучшить взаимоотношения с потенциальными покупателями;
- прогнозировать их потребности;
- выявить товары, пользующиеся наибольшим спросом;
- приобрести (повысить) доверие покупателей за счет понимания их запросов;
- выработать соответствующую стратегию маркетинга.
В теории и практике маркетинга термины «покупатель», «потребитель», зачастую используются как синонимы. В то же время следует следует различать эти два понятия. Потребитель это конечный пользователь товара, который не всегда является покупателем.
Потребитель
- независим, его поведение целенаправленно, товары и услуги либо отвергаются, либо принимаются;
- его поведение может быть изучено с помощью маркетинговых исследований
- поведение его можно мотивировать,
- его поведение логично и социально законно
Покупа́тель — физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги..
Классификация покупателей
С позиции приверженности к товару:
- потенциальный покупатель (есть потребность и возможность ее реализации);
- посетитель (есть интерес к товару, но есть сомнения по поводу покупки)
- покупатель (тот, кто один раз уже приобрел товар);
- клиент (регулярно совершает у вас покупки, но лояльно относится к вашим конкурентам);
- приверженец («ходячая реклама ваших товаров»).
С позиции восприятия новых товаров:
- новаторы (склонны к риску);
- ранние последователи (молодежь лидеры мнений в своей среде);
- раннее большинство (осмотрительные);
- запоздалое большинство (консерваторы);
- отстающие (догматики)
Условия коммерческого успеха у потребителя:
- знание его потребностей (что желает приобрести);
- приоритетность при принятии решения о покупке (его интересует качество товара или цена) (почему покупает?);
- выявлениеконкретного покупателя товара (кто покупает?) и лица, которое принимает окончательное решение о покупке;
- кто и как оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении товара;
- определение слабых и сильных сторон товара.
- Клиент активы груз; потребитель использования
- Клиент — покупает и компенсирует товар или услугу. Потребитель является конечным пользователем продукта или услуги.
- Клиент может быть единственным или коммерческим субъектом, в то время как Потребитель может быть отдельным лицом, подгруппой или группой людей.
- Клиент покупает товары для перепродажи или для добавления стоимости или для своего личного использования или за счет другого лица в отличие от Потребителя, который покупает товары только для потребления.
- Клиенты очень зависят друг от друга, но потребители не зависят друг от друга.
- Покупатели продают товары, которые они купили у другой компании или компании, тогда как потребители не продают товары, которые они купили.
Такой подход предлагает воздействовать на подсознание человека и его эмоциональные импульсы. Исследователи этого направления используют медицинские технологии для отслеживания активности мозга и частоты сердечных сокращений человека во время просмотра рекламы или выбора товара. Психологические тесты и анкетирование тоже достаточно информативны при разработке и запуске стратегии нейромаркетинга.
Уже сейчас знания в этой области помогают бизнесу обходить барьеры принятия решений и точечно воздействовать на эмоции ЦА. Например, многие предприятия в сфере общественного питания используют в брендинге красный цвет, который на подсознательном уровне пробуждает у посетителей аппетит.
Часто такой запрет объясняется тем, что крупный предмет может смахнуть с полки товар. Но такие ограничения противоречат законодательству! Например, в Москве действует закон «Об обеспечении беспрепятственного доступа инвалидов к объектам социальной, транспортной и инженерной инфраструктур города Москвы» (во многих других городах есть аналогичные законы).
По закону люди с детскими колясками приравниваются к маломобильным гражданам.
Также в законе говорится, что нельзя препятствовать посещению такими людьми магазинов и иных общественных мест. Если администрация магазина ссылается на узкие проходы между стеллажами и поэтому не пускает вас в магазин, это говорит только о том, что она нарушает закон! Ширина проходов должна быть не менее 80 см, а этого более чем достаточно для свободного перемещения взрослого с детской коляской.
Типы, виды и факторы потребительского поведения
Реальное поведение потребителя во многом зависит от того, какой товар он покупает. Это напрямую влияет на сложность принятия решения. В зависимости от степени вовлечения и разницы между аналогичными марками товара можно выделить 4 основных типа потребительского поведения:
| Разница между аналогичными марками | Высокая степень вовлечения | Низкая степень вовлечения |
| Значительная | Сложное | Поисковое |
| Незначительная | Неуверенное | Привычное |
Отличия потребителя и клиента
Отличий, следующих из данных определений, достаточно много.
1. Основным отличием считается цель подписания контракта.
Покупатель может преследовать лишь цель удовлетворить свои, семейные, бытовые и другие нужды, не связанные с предпринимательской работой. Покупатель же может преследовать разные цели, также, которые связаны с предпринимательской работой.
2. юрлицо не является потребителем. В случае наличия спора между юрлицами обращение происходит в арбитражный суд, в случае же спора про защиту прав потребителей, обращаться следует в суды общей юрисдикции.
3. Покупатель не всегда приобретает товар. Заказав ремонт жилой площади из собственных материалов, человек не станет покупателем (потому как не получил какую-то вещицу в собственность), впрочем будет являться потребителем, потому как ему будет оказана услуга по ремонту, агентом будет являться организация.
4. Покупатель как правило приобретает товар у частного лица. Покупатель этого сделать не может.
Преамбула закона про защиту прав потребителей устанавливает, что покупатель, производитель или исполнитель – это всегда организация, независимо от её организационно-правовой формы, или индивидуальный предприниматель.
5. У клиента, являющегося юрлицом, либо же у частного лица, заключившего договор с иным частным лицом, нет права ссылаться в обоснование собственных требований на Закон «Про защиту прав потребителей». Это связано с тем, что все значительные согласованные условия можно включить на стадии предварительного согласования (к примеру, пункт о гарантийном обслуживании товара, послепродажном обслуживании, третейская оговорка и так дальше).
Если это не было выполнено, можно требовать то, что рассчитано ГК России, но не больше того. Сделано это благодаря тому, что покупатель считается плохой стороной если сравнивать с менеджером (у него меньше опыта, меньший бюджет, нет штата юристов и так дальше), а в случае с покупателем, не являющимся потребителем, стороны находятся в равном положении.
6. Покупатель имеет права, предусмотренные ГК России (к примеру, ч. 2 ст. 495 ГК России устанавливает право на осмотр товара до подписания контракта купли-продажи), а еще договором.
Покупатель же имеет права, предусмотренные ГК России, ЗоЗПП и договором (к примеру, ст.
25 ЗоЗПП устанавливает право потребителя на замену товара хорошего качества).
Аналогичным образом, покупатель и покупатель – это различные правовые статусы субъекта.
Когда покупатель считается потребителем, то сложностей не появляется.
Однако не следует выполнять ошибки, всегда ставя символ равенства между этими тезисами.
Что такое поведение потребителей?
В современной системе рыночных отношений потребитель является центральным элементом. Компании воздействуют на их поведение с помощью всевозможных маркетинговых уловок, направленных на поиск способов удовлетворения потребностей и интересов клиентов, которых нет у конкурентов. Ориентируясь на поведение потребителей, компании формулируют свою маркетинговую политику, устанавливают цены и ассортимент продукции, а также определяют способы ее рекламы.
Ориентация на потребителя была новинкой для постсоветских стран: в советское время мнения, интересы, потребности и запросы потребителей не учитывались, компании строили свой бизнес по четкому и конкретному плану. Сейчас ситуация изменилась. Для большинства компаний основой их бизнеса сегодня является решение своего рода головоломки: Как привлечь потребителя на рынок с таким широким ассортиментом продукции?
Необходимо проводить различие между клиентом (лицом, непосредственно покупающим продукт), потребителем (новым владельцем продукта) и покупателем (компанией, заинтересованной в определенном производителе или бренде).
Теория поведения потребителей — это фундамент, на котором строится любой бизнес.
Три кита потребительского поведения
- Рациональность. Как потребитель выбирает товар? Ориентируясь на свои вкусы, финансовое положение и пожелания. Для одного человека конкретный товар будет более ценным, чем для другого. Поэтому покупателю необходимо предоставить широкий ассортимент — несколько видов товара из одной категории, — который он сможет сравнить, сделав, в конечном итоге, выбор. Это и есть так называемая рациональность.
- Суверенитет. Это когда потребитель самолично принимает решение о том, приобретать или не приобретать определенный товар. Самостоятельность поведения при этом не влияет на основную деятельность компании, но может быть использована в целях развития бизнеса, например, в случае, если таковое решение принимают несколько не связанных друг с другом покупателей.
- Множественность. Не стоит забывать о том, какое количество предложений есть на современном рынке. Поведение потребителя формируется и под влиянием этого фактора — огромного выбора, который способен удовлетворить интерес практически каждого. Логично, что чем больше выбор, тем разнообразие потребительское поведение.
На него влияют следующие факторы:
- личные пристрастия, потребности и вкусы;
- личная заинтересованность субъекта в приобретении товара;
- полезность продукта, также влияет фактор т. н. «убывающей полезности»;
- цены.
Перечисленные факторы позволяют построить базовую модель потребительского поведения: потребитель будет выбирать продукт, который максимально полезен и интересен лично ему, сдерживаемый ценовым лимитом. В целом, потребитель купит то, что ему наиболее полезно и интересно, но если деньги ограничены, он купит только тот или следующий продукт по убывающей шкале полезности, но доступный по цене.
Особенности поведения потребителей, как участников экономических отношений
Потребитель – конечное звено в цепочке производства какого-либо товара или предоставления услуги. Товар не является товаром, если его некому продать. Человек становится потребителем, когда задумывается о приобретении (получении) какого-либо товара (услуги).
Экономистами разработана модель поведения потребителя. С помощью анализа модели можно спрогнозировать действия потребителя в тот или иной момент.
Рассмотрим модель (алгоритм) действий потребителя:
- потребитель осознает необходимость приобретения товара (услуги);
- ищет информацию об этом;
- анализирует, где и как можно приобрести нужный товар (услугу);
- потребитель оценивает свою финансовую возможность совершения покупки;
- покупает товар (услугу).